온라인 플랫폼, 소비자 만족도 수준은?

해외 플랫폼의 공세가 거세지면서 국내 온라인 쇼핑 시장은 어느 때보다 경쟁이 치열해졌지만 정작 소비자들의 마음은 예상 외의 방향으로 움직이고 있습니다.

서울시가 주요 온라인 플랫폼을 대상으로 실시한 '소비자 눈높이 평가' 결과, 국내 플랫폼은 전반적으로 높은 신뢰도를 유지한 반면 해외 플랫폼들은 만족도에서 뚜렷한 열세를 보인 것으로 나타났습니다.

서울시전자상거래센터가 통신판매업 신고를 기준으로 국내 소비자 대상 영업 중인 주요 온라인 플랫폼 10개(SSG닷컴, 네이버 스마트스토어, 롯데ON, 카카오톡쇼핑하기, G마켓, 옥션, 11번가, 쿠팡, 테무, 알리익스프레스)를 선정해 진행한 이번 평가에서 국내 플랫폼들은 전반적으로 높은 신뢰도를 보이며 상위권을 차지했습니다.

구체적으로 SSG닷컴(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데ON(86.5점), 카카오톡쇼핑하기(86.0점) 등이 높은 점수를 기록했습니다.

반면, 해외 플랫폼인 테무(78.9점)와 알리익스프레스(77.5점)는 다른 국내 플랫폼들에 비해 낮은 평가를 받으며 하위권에 머물렀습니다.

특히, 세부 항목인 소비자 이용만족평가에서는 플랫폼 간의 차이가 더욱 두드러졌습니다. 네이버 스마트스토어가 가장 높은 만족도를 보인 가운데, 테무와 알리익스프레스는 낮은 평가를 면치 못했습니다.

이들 해외 플랫폼은 소비자 응대 시스템에서 취약점을 드러냈는데, 테무는 해외 전화번호만 표시되어 유선 고객센터 이용이 사실상 어려웠으며, 알리익스프레스 역시 한국 시장 진출 초기에는 유선 고객센터가 없어 소비자 문의에 제한이 따랐던 것으로 나타났습니다.

이와 함께 실시된 '해외직구 제품 안전성 검사 결과 발표 영향 조사'에서는 소비자들의 구매 행태 변화가 감지되었습니다. 해외직구 이용 경험이 있는 소비자 중 45.3%가 '안전성 우려로 구매를 줄였다'라고 응답해 해외직구 상품의 안전 문제에 대한 소비자들의 경각심이 높아졌음을 보여줬습니다.

반면, '해외직구 상품 구매를 늘렸다'는 응답은 5.4%에 그쳤습니다.

결국 해외 플랫폼들이 공격적인 가격 전략으로 시장 점유율을 넓혀가는 동안 소비자들은 더욱 냉정해지고 있습니다. 지금 온라인 시장의 핵심 경쟁력은 '싼 가격'이 아닌 '신뢰'입니다.