증권사 앱, 소비자 만족도 1위는?

주식 투자<직접 투자(개별 주식) 와 간접 투자(ETF, 펀드, 리츠, ETN 등)>가 대중화되면서 이제 증권사 앱은 단순한 금융 도구를 넘어, 투자자의 생활과 직결된 필수 플랫폼이 되었습니다.

특히 MZ세대를 중심으로 해외 주식이나 다양한 금융 상품에 대한 접근이 늘어나면서 사용자들은 빠르고 안정적인 거래 환경뿐 아니라 편리한 서비스와 합리적인 수수료까지 종합적으로 고려해 앱을 선택하고 있습니다. 그러나 실제 사용자 경험은 기대와는 다소 차이가 있는 것으로 나타났습니다. 최근 한국소비자원이 발표한 조사 결과는 국내 주요 증권사 앱들이 어떤 평가를 받고 있으며, 앞으로 어떤 과제를 안고 있는지를 잘 보여주고 있습니다.

한국소비자원은 국내 주요 증권사 앱 7곳을 대상으로 소비자 만족도를 조사했습니다. 그 결과 KB증권의 M-able 앱이 종합 만족도 3.63점으로 1위를 차지했습니다. 전체 평균은 3.55점으로 집계됐습니다.

뒤이어 NH투자증권의 나무증권과 미래에셋증권의 M-STOCK이 각각 3.61점으로 높은 평가를 받으며 상위권에 올랐습니다.

세부 항목별 평가에서는 차이가 두드러졌습니다.

앱 신뢰성: 3.91점으로 가장 높은 점수를 얻었습니다. 앱이 안정적으로 작동하고 주문이 정확하게 이행되는지를 보여주는 항목으로, 투자자들이 가장 민감하게 반응하는 요소이기도 합니다.

고객 대응성: 3.50점으로 상대적으로 낮은 점수를 기록했습니다. 문의에 대한 회신 속도나 문제 해결 능력이 부족하다는 의미로, 사용자가 불편을 겪었을 때 즉각적인 대응이 미흡하다는 지적이 반영된 것입니다.

가입·변경 편의성: 4.19점으로 핵심 서비스 요인 가운데 가장 높은 평가를 받았습니다. 계좌 개설이나 변경 같은 기본적인 서비스 절차가 과거보다 훨씬 간편해졌습니다.

혜택·이벤트: 3.54점으로 가장 낮게 평가되어 부가적인 서비스나 혜택 부분에서는 소비자 만족도가 크지 않음을 알 수 있었습니다.

개별 증권사별 강점도 확인됐습니다. NH투자증권은 수수료 및 이자 부문에서 3.74점으로 가장 높은 점수를 기록했고, KB증권은 혜택·이벤트 부문에서 3.72점으로 강세를 보였습니다.

소비자들이 증권사 앱을 선택할 때 가장 중시한 요소는 '앱 편의성 및 디자인'과 '거래 수수료'로, 두 항목 모두 31.4%의 비중을 차지했습니다. 단순히 앱이 보기 좋거나 쉽게 사용할 수 있는 수준을 넘어 실제 투자 비용과 직결되는 수수료가 얼마나 중요한지를 단적으로 보여주는 것입니다.

특히 해외 주식 거래에서는 '낮은 환전 수수료(33.4%)'가 가장 중요한 선택 기준으로 꼽혔습니다.

그러나 긍정적인 평가에도 불구하고 여전히 개선이 필요한 문제점이 많았습니다. 조사에 참여한 소비자의 59.0%가 증권사 앱 이용 중 불만이나 피해를 경험했다고 답변했는데, 2021년 조사보다 6.8%포인트 증가한 수치입니다.

주요 불만 사항은 다음과 같습니다.

시스템 오류 및 접속 장애(50.8%): 거래 중단이나 앱 불안정은 투자자에게 치명적인 손실을 초래할 수 있는 만큼 가장 큰 불만으로 나타났습니다.

로그인 및 인증 문제(48.6%): 복잡한 인증 절차나 반복적인 로그인 오류가 사용자들의 피로감을 높이고 있습니다.

높은 수수료 및 숨겨진 비용(35.4%): 수수료에 대한 불만은 특히 두드러졌는데, 2021년 대비 무려 14.4%포인트 증가했습니다. 실제 사용자들이 체감하는 부담이 점점 커지고 있음을 알 수 있습니다.

이번 조사는 증권사 앱이 빠르고 안정적인 거래 환경을 제공하면서도 여전히 고객 응대와 수수료 투명성 측면에서는 개선이 필요하다는 점을 드러났습니다. 증권사들이 앱 편의성과 신뢰성을 더욱 강화하고, 합리적인 비용 체계를 마련하며, 신속한 고객 대응 시스템을 갖추는 것이 투자자 신뢰 확보의 핵심 과제로 꼽힙니다.